一、宣传方面的工作：
一、公众号
1.公众号的文章：
1.1公众号每期单篇阅读人数最高的两个作为样本（2015.7-2017.8），结论是除去“汽车文化节”的消息阅读人数特别多外，其他单篇阅读人数在2016出现一个高峰，之后就维持在一个比较低的水平。另根据一篇公众平台和自媒体阅读量的分析文章，这些平台的阅读量普遍比较低，甚至一些大型企业的公众平头也是如此。原因是：内容同质化，互动不够，媒体渠道增多分流关注人群。
针对上面情况，宣传活动的目的是让受众了解大拇指，增加客户粘性，我们可以考虑改进方式，增加独特内容，施工中遇到的问题，如何解决的等。互动性方面，利用好各个微信群，加强知识问答的功能，目前各个群是由相关部门负责人负责的，可以考虑专人负责客服回答群里的问题。
1.2公众号单篇阅读人数最多的文章标题的语气的分析（2015.7-2017.9），结论是感叹，陈述（主要是通知类内容）和疑问句式的图文阅读人数最多。
针对上面的情况，今后在发布公众号图文的时候，多使用感叹、疑问和陈述。
1.3公众号的内容统计和分析。结论是优惠类和真实内容（公司公告、通知、本地）阅读量最高。
针对以上情况，第一与车有关的：突出本地，切实可见，可用，可触摸，贴近平时。本地的例子：本地的自驾游景点记录，本地的交通事故案例，道路标记和需特别关注的路口，周边景点推荐。计划：
1.近期要发的话，就是招聘、公益活动、致歉信。符合上面的要求。
2.之后发布的话，根据销售部的活动整理之后，推陈出新来增加优惠、本地真实信息的比例。
1.4公众号的内容增加其他引流渠道，比如微信群号等等。
2.公众号的功能扩展（仅作为意向）：
1.微信连wifi的好处是不担心取消关注。
2.服务号的好处是：更多的服务和查询。比如，什么保养呢？消息模板来提醒客人即可。不需要麻烦了。但是需要软件方面的投入。暂时可以不考虑。
二、朋友圈:
1.提升质量：
“带着微笑灌溉每一朵花，是指通过朋友圈与好友互动的任何机会。包括发布回复、评论和点赞等。”
启示：
对于朋友的回复，点赞，评论，积极地互动，包括：回复，去他的朋友圈去点赞、评论；留心朋友的需求，及时推荐。
“经常发不是勤劳，而是偷懒。需要看到各种渠道的优势和机会，合理安排不同渠道，稳步前行。
启示：
1.频繁发布不一定是好的方式，过多发布，可能引起朋友的屏蔽。要注意投入和产出比。推荐发布时间是晚上9点左右，利用晚上睡觉时间看手机的习惯。还有就是中午12点或12点半之间，利用客人中午吃饭时看朋友圈的习惯。
2.引导客人到微信群等不同的渠道，微信群和公众号，方便交流和接收更多消息；
3.提问，认真回答客人的问题。参考微信群里的做法。
“心得，创意内容、精彩内容、付出的努力和产品的信息”“要震撼，内容要对好友，好友的好友有用，可以让更多的人获益”
“不要把每一分钟都规划得过于细致，要给自己留出时间和空间，真正的去酝酿大作。只有大作品才能真正震撼整个朋友圈。”
启示：
1.要注意学习朋友圈其他商家比较好的展现方式，在文字和图片处理上要好，图片上可以标注上施工之后的特点和前后对比。
2.在内容上要对朋友有人家有帮助，而不是简单的说产品多么好，发布一些之前客人的实际感受。把客服回访客人的数据得出每项业务的好评率体现出来。
3.也可以借鉴公众号的3个方面来选择内容和形式来发布朋友圈。比如：优惠活动比较容易被关注，推陈出新的营销策略，这个需要销售部门的配合。
三、微信群
1.树立良好的形象，问候和正能量信息；
2.增加参与热度，红包，接力活动，分享心得或其他吸引人的内容；
3.其他渠道的引流，公众号和其他群（群太多也不好）；
4.适当合并微信群，好管理，及时看到客人的多样需求；
5.微信群，留心朋友的需求，及时推荐；
6.认真回答客人的问题，把公众平台上好的文章收藏，碰到客人的提问，可以直接发给他。
二、营销活动
1. 现有活动的整理和评估
每周一品：效果中等
10元精洗：改进：单双数月分开，更多车主都能享受到。
预约洗车：效果不好，有哪些改进？
秒杀活动：效果不好，有哪些改进？
免费送膜：效果不好，有哪些改进？
2. 活动的推陈出新
还有哪些好的活动？活动的制定有哪些原则？（和销售一同商量）
3. 营销活动的宣传
a.公众平台和朋友圈配合发布
b.门店的告示牌
c.休息区桌面上的菜单
d.其他（传单等，有奖宣传适用在朋友圈或邀请客人优惠等形式）
三、服务质量
1.员工技能：在对内篇里详细说。
2.员工心态：在对内篇里详细说。
3.改进服务形式：
a.客服反映，很多客人接到回访电话，会敷衍回答。针对这个情况，可以使用短信提醒功能（1条/1毛，500元（5000条）起充），发送到客人手机中，不回复默认满意。
b.卫生间的改造，门把手（已解决）和洗手池，备用纸巾等，提升企业形象。
c.公众号升级服务号，可以增加服务功能。或开发手机App，提供会员查询，业务咨询等。（目前业务量小，均可通过电话咨询，可以暂时不考虑本条）
d.外包业务，比如洗车垫，要把控质量。避免出现质量问题。（最近出现一件车垫洗后长毛的情况）
4.客诉处理：经过了解，目前客诉处理存在不及时和方式不友好等原因。
1.不及时。针对客诉发现的场景，明确责任及时受理：
a.熟识客人会找认识的销售反映，销售人员，及时找施工和店长反映；
b.其次是回访时候知道客诉发生，回访人员，及时找施工和店长反映；
c.客人自己到门店反映，前台和客服及时受理，找施工和店长反映；
d.现场反映，现场施工人员或办理业务的办理人员，现场解决。
2.方式不太友好：
a.态度要积极真诚，不敷衍；
b.先道歉，再分析原因；
c.联合相关部门解决问题，切勿在客人面前互相推脱责任。
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